近日，雅詩(shī)蘭黛（Estee Lauder）于當地時(shí)間周二在其官網(wǎng)公開(kāi)表示，其系統遭黑客入侵，造成部分數據外泄，預計事件將進(jìn)一步導致公司部分業(yè)務(wù)中斷營(yíng)運，公司正在積極調查攻擊和損失程度。
雅詩(shī)蘭黛在聲明中稱(chēng)，雅詩(shī)蘭黛首席信息官（CIO）邁克爾·史密斯（Michael Smith）和他的團隊正在領(lǐng)導抗擊網(wǎng)絡(luò )威脅并保護公司數字基礎設施的工作，為了解決數據泄露問(wèn)題，雅詩(shī)蘭黛現已尋求未公開(kāi)身份的網(wǎng)絡(luò )安全專(zhuān)家的幫助，并與執法機構保持密切合作。
不過(guò)，目前形勢卻并不太樂(lè )觀(guān)。一個(gè)名為“ALPHV”的勒索軟件組織甚至直接發(fā)帖，透露他們參與了雅詩(shī)蘭黛網(wǎng)絡(luò )攻擊。ALPHV在組織暗網(wǎng)門(mén)戶(hù)上對雅詩(shī)蘭黛的攻擊帖子中提到，他們破壞了公司系統，還補充說(shuō)明另一個(gè)名為“CL0p ”的黑客組織也參與其中，其中，CL0p通過(guò)雅詩(shī)蘭黛的 MOVEit 漏洞，還獲取了公司內部數據的訪(fǎng)問(wèn)權限。據了解，帖子還包含有關(guān)雅詩(shī)蘭黛網(wǎng)絡(luò )攻擊的贖金要求的信息，以及其竊取了檔案中的文件大小 （131GB）。截至發(fā)稿前，雅詩(shī)蘭黛方并未透露此次黑客的名字。
事實(shí)上，這并不是雅詩(shī)蘭黛首次因用戶(hù)隱私問(wèn)題引發(fā)爭議。
2020年，雅詩(shī)蘭黛曾因官方服務(wù)器也曾遭到黑客攻擊，導致其未加密的云數據庫數據泄露，該數據庫包含440,336,852條用戶(hù)的敏感數據，涵蓋了數億條客戶(hù)記錄、內部日志、電子郵件地址等。不過(guò)雅詩(shī)蘭黛在事件發(fā)生后稱(chēng)這個(gè)系統不是面向客戶(hù)的，也不包含客戶(hù)數據，并立即關(guān)閉了對該數據庫的訪(fǎng)問(wèn)通道，對數據進(jìn)行保護處理。
不過(guò)，2022年，雅詩(shī)蘭黛卻再次因通過(guò)官網(wǎng)虛擬試妝工具非法收集用戶(hù)面部數據，遭到了消費者的集體訴訟等涉及用戶(hù)隱私問(wèn)題，被推到了風(fēng)口浪尖。
訴訟方認為，雅詩(shī)蘭黛違反了國際廣告法和BIPA，過(guò)去 4年伊利諾伊州的網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者使用雅詩(shī)蘭黛的虛擬試穿工具時(shí)，都會(huì )被雅詩(shī)蘭黛收集和存儲生物識別信息或生物識別碼，且沒(méi)有告知在其網(wǎng)站上試用化妝品的任何消費者或征得他們同意。根據訴訟，隱私政策中并未包括披露雅詩(shī)蘭黛收集、捕獲、擁有或以其他方式獲取消費者的敏感生物特征數據。所以訴訟方要求雅詩(shī)蘭黛必須以書(shū)面形式披露收集、存儲和使用生物識別數據的“特定目的和期限”。
其實(shí)，遭黑客攻擊，泄露客戶(hù)信息的例子屢見(jiàn)不鮮。2016年12月，日本化妝品行業(yè)巨頭資生堂公司遭遇數據泄露事件。黑客入侵了資生堂子公司IPSA茵芙莎公司運營(yíng)的化妝品網(wǎng)店，共計42萬(wàn)顧客的個(gè)人信息數據被泄，包括財務(wù)信息。
2017年，媒體曝光了麗人麗妝前員工泄露近千萬(wàn)條用戶(hù)信息一事。據了解，麗人麗妝前員工杜城（化名）利用原來(lái)掌握的管理員賬號，盜取公司客戶(hù)個(gè)人信息并進(jìn)行倒賣(mài)，非法獲利近10萬(wàn)元。
2019年7月，絲芙蘭向東南亞地區的用戶(hù)發(fā)送一封郵件，稱(chēng)有未經(jīng)授權的第三方機構多次非法入侵系統，盜取消費者的賬戶(hù)信息，其中包括姓名、生日、性別、郵箱地址、密碼以及消費者的美妝喜好。但被盜信息并未涉及信用卡及相關(guān)支付信息。
隨著(zhù)大數據和云計算等技術(shù)高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )在給消費者帶來(lái)便利的同時(shí)，也帶來(lái)了個(gè)人信息被非法收集、用戶(hù)數據遭泄露等隱患。
而對于此次再度爆出消費者數據泄露，可謂讓雅詩(shī)蘭黛的日子不太好過(guò)。
要知道，過(guò)去的這一年，雅詩(shī)蘭黛集團連續四個(gè)季度的業(yè)績(jì)都在下滑，2023財年前9個(gè)月，雅詩(shī)蘭黛集團銷(xiāo)售額同比大跌13%至123億美元（折合人民幣約為883.06億元），凈利潤出現腰斬，同比大跌55.6%至10.4億美元。
今年5月，雅詩(shī)蘭黛發(fā)布了截至3月31日的2023財年第三季度業(yè)績(jì)報告。數據顯示，三季度凈銷(xiāo)售額為37.5億美元，較上年同期的42.5億美元下降了12%，有機凈銷(xiāo)售額下降了8%；凈利潤由上年同期的5.58億美元下降至1.56億美元，同比下跌72%。
雅詩(shī)蘭黛集團首席執行官Fabrizio Freda表示，業(yè)績(jì)的下滑與亞洲主要是市場(chǎng)國際航班、簽證發(fā)放和團體旅游等業(yè)務(wù)的恢復速度慢于預期，以及La Mer、雅詩(shī)蘭黛和Dr Jart+等品牌在中國和韓國市場(chǎng)的疲軟表現有關(guān)。
盡管客流量正逐步恢復，雅詩(shī)蘭黛預計包括中國市場(chǎng)的亞洲零售業(yè)困境將持續到下一個(gè)季度。BARRON'S周刊分析師在此前的報道中指出，中國市場(chǎng)不僅是雅詩(shī)蘭黛全面復蘇的關(guān)鍵，也是未來(lái)增長(cháng)的關(guān)鍵，該美妝巨頭目前有三分之一的銷(xiāo)售額來(lái)自中國市場(chǎng)。
而Euromonitor數據顯示，雅詩(shī)蘭黛集團在中國的市場(chǎng)份額已被歐萊雅反超，目前中國高端化妝品市場(chǎng)排名前三的集團依次為歐萊雅、雅詩(shī)蘭黛和LVMH，市占率分別為18.4%、14.4%和8.8%。
市場(chǎng)份額下降的同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也時(shí)有踩雷。雅詩(shī)蘭黛近期還因推廣文案詞匯不當，在國內正陷入輿論漩渦中。
據了解，國內多位粉絲量在10w—80w不等的美妝博主，在同一時(shí)期推廣品牌旗下、即將面向國內市場(chǎng)發(fā)售的新品“SOS閃修精華”（白罐內測版）時(shí)，均使用了“建議納入醫?！薄疤旖底衔⑿恰?nbsp;“xx戰神”等詞匯，遭到了多位消費者在社交平臺上“沒(méi)看懂”“連醫保都敢碰瓷”等吐槽。而根據我國現行《化妝品標簽標識管理辦法》第十五條規定，明示或暗示具有醫療作用的內容為禁止標注的內容。
而此次公關(guān)危機似乎也驗證了，此前有多位業(yè)內人士關(guān)于雅詩(shī)蘭黛失守亞太地區的主要原因，是決策層不夠“本土化”的斷言。
據了解，雅詩(shī)蘭黛其實(shí)是最先把亞太總部遷到上海的美妝集團，但至今中國團隊的決策卻仍受制于集團總部，中國所有免稅渠道的商品也由總部供貨，相關(guān)業(yè)績(jì)直接歸屬集團。受此影響，雅詩(shī)蘭黛集團旗下品牌在中國的直營(yíng)零售業(yè)務(wù)和免稅業(yè)務(wù)在一定程度上存在競爭關(guān)系，出現了免稅店瘋狂壓貨和打折促銷(xiāo)，直營(yíng)零售門(mén)店價(jià)格高居不下的尷尬局面。
此外，雅詩(shī)蘭黛集團在新品牌的收購決策上也屢屢失誤，接連錯失Charlotte Tilbury、Byredo和Aesop等品牌收購，直到去年底才以28億美元收購TOM FORD品牌。然而在TOM FORD品牌正處于關(guān)鍵的轉型磨合期，品牌創(chuàng )始人Tom Ford卻突然宣布離職，失去創(chuàng )始人光環(huán)的品牌是否能保持關(guān)注度，也成為了雅詩(shī)蘭黛集團的一大挑戰。
而且，雪上加霜的是，雅詩(shī)蘭黛集團還面臨人才流失的問(wèn)題。除了加入開(kāi)云集團美妝部門(mén)的Raffaella Cornaggia，該集團在中國市場(chǎng)的研發(fā)骨干、雅詩(shī)蘭黛亞太研發(fā)副總裁承靜已加入逸仙電商擔任首席科學(xué)官，加入公司已20年的副董事長(cháng)Sara Moss也在7月1日宣布退休。
可即便自身處境嚴峻，雅詩(shī)蘭黛集團仍計劃延續漲價(jià)策略，今年旗下品牌已兩次上調售價(jià)，以彌補利潤差。據了解，繼今年年年初雅詩(shī)蘭黛旗下產(chǎn)品漲價(jià)后，7月1日，雅詩(shī)蘭黛集團宣布第二波提價(jià)，相關(guān)品牌線(xiàn)上旗艦店已上調價(jià)格，漲幅為2.3%~25.6%。
或許是意識到了問(wèn)題嚴重性，今年2月開(kāi)始就有消息傳出，雅詩(shī)蘭黛亞太地區管理層將面臨調整，在研發(fā)方面也增加了投入，尤其是增強對中國市場(chǎng)的貼近研發(fā)。據了解，去年12月，雅詩(shī)蘭黛中國創(chuàng )新研發(fā)中心已于在上海正式揭幕，該研發(fā)中心市集團在全球范圍內首家集研究、構思、洞察、臨床、感官以及性能評估、配方、包裝和工程于一體的綜合性研發(fā)中心。
大數據時(shí)代，用戶(hù)個(gè)人隱私已成為逃不開(kāi)的“敏感話(huà)題”，人們對于技術(shù)被不當使用的憂(yōu)慮一直存在，維護客戶(hù)品牌信任度，才能為品牌提供持久發(fā)展源動(dòng)力。與此同時(shí)，國內的市場(chǎng)格局也在發(fā)生轉變，中國消費者對國際大牌逐漸去魅，對國貨信任度的上升，而且整體大盤(pán)的增量放緩，在這個(gè)由增量的競爭向存量競爭的格局轉變之下，盡管作為一家跨國企業(yè)的雅詩(shī)蘭黛基本盤(pán)仍然十分扎實(shí)，但面對業(yè)績(jì)下滑和信任危機四伏，雅詩(shī)蘭黛恐急需做出調整。
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