今日，“網(wǎng)友曝在赫蓮娜做護理致臉部燒傷”話(huà)題登上熱搜，一度維持高位，關(guān)注量已達1億。據媒體報道，此事發(fā)生在高端百貨西安SKP的HR赫蓮娜店內，目前百貨與品牌方均未公開(kāi)回應。
那么，作為歐萊雅旗下高奢護膚品牌，赫蓮娜為何會(huì )出現如此失誤？這給行業(yè)帶來(lái)怎樣的啟示？
根據媒體報道，近期一位網(wǎng)友發(fā)文自稱(chēng)在西安SKP HR赫蓮娜店做頭等艙護理，因儀器有損壞和美容師操作不當，導致其臉部輕二度燒傷。
據這名網(wǎng)友稱(chēng)，在其感到不適后，美容師依然做完了后續流程，沒(méi)有及時(shí)冰敷，反而在創(chuàng )面涂化妝品，導致創(chuàng )面變大、嚴重。燒傷后，美容師、SKP赫蓮娜店長(cháng)一直推卸責任。事發(fā)一周，未得到道歉。她稱(chēng)，在昨日，赫蓮娜官方給出了4個(gè)小樣加兩次護理的賠償方案，被自己拒絕。據其提供的醫院診斷證明來(lái)看，診斷結果為皮疹淺二度燒傷。針對此事，西安SKP HR赫蓮娜店一工作人員回應媒體稱(chēng)，該顧客護理項目屬于消費滿(mǎn)6000元贈與的福利，所用儀器是法國原裝進(jìn)口的肌膚熱療儀，儀器最高溫只能達到20多度，做到8次可以讓皮膚飽滿(mǎn)透亮，角質(zhì)薄的時(shí)候，會(huì )有比較明顯的皮膚泛紅現象，但不會(huì )導致燒傷。上述工作人員表示，這是店方第一次遇到此類(lèi)情況。美容師因此事受到了處分，停工半個(gè)月，公司也已經(jīng)介入。 通過(guò)網(wǎng)上熱議情況來(lái)看，不少網(wǎng)友對赫蓮娜提出的賠償方案表示不滿(mǎn)。譬如，有網(wǎng)友表示，“赫蓮娜請不要再用小樣羞辱消費者了”“燒傷的問(wèn)題不是4個(gè)小樣能處理的”。某杭州化妝品品牌負責人評價(jià)道，“買(mǎi)的起HR，也是高端客戶(hù)了，目前來(lái)看賠的太少?！?/span>據了解，HR赫蓮娜 (Helena Rubinstein) 是歐萊雅集團旗下的頂級奢華美容品牌，品牌創(chuàng )立早期就開(kāi)設了美容院，以此起步。該品牌產(chǎn)品價(jià)格在2000-4000元之間，以護膚品為主，其中綠寶瓶精華、黑繃帶面霜、逆時(shí)高光瓶活顏修護舒緩晚霜為其三大明星單品。2000年，HR赫蓮娜品牌進(jìn)軍中國市場(chǎng)，遴選高端百貨開(kāi)柜。公開(kāi)資料顯示，在過(guò)去幾年，赫蓮娜在中國保持每年8至10家的開(kāi)店速度，有近一半的銷(xiāo)售貢獻來(lái)自線(xiàn)下門(mén)店，增長(cháng)貢獻率超過(guò)50%。
據赫蓮娜官方介紹，赫蓮娜頭等艙服務(wù)在門(mén)店設置有專(zhuān)門(mén)的美容房，服務(wù)結合國際知名皮膚學(xué)專(zhuān)家精研的120余種護理手法，由專(zhuān)業(yè)認證美容護理師采用先進(jìn)的護膚科技——肌膚透熱技術(shù)，為消費者進(jìn)行定制化護理。據悉，消費者在赫蓮娜線(xiàn)下門(mén)店消費滿(mǎn)6000元，會(huì )贈送一張頭等艙護理券。頭等艙護理有很多種，一般來(lái)說(shuō)是按照產(chǎn)品品類(lèi)來(lái)分，有綠寶瓶系列、高光系列等，護理時(shí)長(cháng)均為90分鐘，鉆卡以上會(huì )員可以選擇時(shí)長(cháng)120分鐘的黑珍珠系列。針對此次燒傷事件，據媒體報道，目前涉事赫蓮娜門(mén)店未受到影響，頭等艙服務(wù)仍正常對外。
為進(jìn)一步了解情況，我們嘗試聯(lián)系歐萊雅及西安SKP HR赫蓮娜店，截至發(fā)稿未獲回應。另外，我們注意到，至發(fā)稿時(shí)，“網(wǎng)友曝在赫蓮娜做護理致臉部燒傷”已搜索不見(jiàn)，但“女子稱(chēng)在赫蓮娜店做護理致臉部燒傷”和“店員回應女子做赫蓮娜護理臉部燒傷”這兩個(gè)話(huà)題仍分別有200多萬(wàn)的閱讀。
在這起事件中，實(shí)際涉及到兩個(gè)責任主體，百貨公司SKP和赫蓮娜?！皬南M者權益保護法來(lái)說(shuō)，SKP是第一責任，首先應該是SKP給消費者做出賠償，然后再由歐萊雅來(lái)負責?！蹦郴瘖y品資深行業(yè)人士表示。
他解釋?zhuān)@是由兩者的運營(yíng)模式所決定?！霸谶@起事件中，西安SKP HR赫蓮娜店屬于直營(yíng)店。直營(yíng)店即SKP購買(mǎi)歐萊雅旗下赫蓮娜產(chǎn)品，然后品牌設置專(zhuān)柜并提供BA，幫著(zhù)商場(chǎng)把貨賣(mài)了?！?/span>“歐萊雅店鋪都是品牌直營(yíng)。百貨渠道也一定是品牌直營(yíng)的，這是大牌進(jìn)到百貨的一個(gè)必定規則?！倍辔皇煜W萊雅百貨運營(yíng)情況的行業(yè)人士告訴青眼。這種模式下，上述杭州化妝品品牌負責人表示，賣(mài)貨的錢(qián)歸SKP，SKP向歐萊雅進(jìn)貨有折扣，SKP賺零售價(jià)與進(jìn)貨價(jià)之間的差價(jià)。根據公開(kāi)資料顯示，SKP是北京華聯(lián)集團等投資興建的一家合資百貨公司。SKP定位高奢，是全球最具標志性的時(shí)尚奢侈品百貨之一，擁有“中國店王、全球店王”等標簽，是不少高奢美妝品牌開(kāi)設首店的優(yōu)先選擇對象。據悉，西安SKP是SKP全球第二店，于2018年5月開(kāi)業(yè)，該店2021年營(yíng)業(yè)額達80億。針對這一事件，廣州法制盛邦律師事務(wù)所律師鄧剛表示，“具體還是要看各方的具體法律關(guān)系是什么，以誰(shuí)的名義提供服務(wù)。如果銷(xiāo)售方出售商品提供了增值的其他服務(wù)，則服務(wù)作為商品的一部分，從合同關(guān)系來(lái)看，銷(xiāo)售方應承擔賠償責任。如果從侵權的角度來(lái)說(shuō)，消費者也可以向實(shí)施侵權行為即操作護理的一方主張權利?！?/span>“根據《消費者權益保護法》第四十三條，消費者在展銷(xiāo)會(huì )、租賃柜臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權益受到損害時(shí)，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì )結束或者柜臺租賃期滿(mǎn)后，也可以向展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。這也即是說(shuō)，SKP及赫蓮娜均可以作為責任人?！北本┦械揽商芈蓭熓聞?wù)所合伙人申友福告訴我們。
另值得注意的是，還有網(wǎng)友指出這屬于服務(wù)中的儀器出現事故，品牌先要給客戶(hù)做妥善處理，然后跟儀器方做交涉和責任劃分?！叭绻莾x器的問(wèn)題，這個(gè)儀器是第三方采購的，那責任就是儀器生產(chǎn)方和會(huì )所共同承擔?！?/span>
強化風(fēng)險意識，提高專(zhuān)業(yè)水平
隨著(zhù)新一代消費者需求改變與各渠道競爭加劇，當下化妝品門(mén)店均面臨顧客進(jìn)店難與成交率低等問(wèn)題，對此，提升門(mén)店服務(wù)尤為關(guān)鍵。為應對客流減少問(wèn)題，當下不少品牌和門(mén)店開(kāi)設有深度服務(wù)的皮膚管理中心或修復中心，將“院線(xiàn)服務(wù)”導入門(mén)店中，通過(guò)儀器加上產(chǎn)品的配套使用，來(lái)為消費者服務(wù)，提升品牌的附加值。而這些服務(wù)也確實(shí)為品牌吸納了一批忠實(shí)顧客。我們在小紅書(shū)上發(fā)現，有用戶(hù)在做完赫蓮娜頭等艙護理服務(wù)后如此評論，“這種級別的護理如果對標市面上的美容院，價(jià)格應該是四位數了，所以非常超值?！?/span>不過(guò)，這種需要借助儀器的美容服務(wù)，對美容師的水平也相應提高，品牌進(jìn)行持續、專(zhuān)業(yè)的培訓必不可少。上述化妝品資深行業(yè)人士表示，“此次事件中赫蓮娜頭等艙護理是一個(gè)附贈的服務(wù)，那大概率品牌方對BA儀器的使用培訓是不到位的?！?/span>“強化培訓是任何一個(gè)高端品牌，或者說(shuō)是任何一個(gè)品牌，都必須要做的一件事情，特別是百貨渠道直接面對消費者，培訓就顯得尤其重要?！彼瑫r(shí)告訴青眼。在BRX品牌日化渠道市場(chǎng)總監張藍心看來(lái)，為了規避風(fēng)險，一是加強安全風(fēng)險培訓（包括相關(guān)法律法規）和管控；二是對消費者引起的不可預見(jiàn)的糾紛需提前有預判及解決方案；三是要技術(shù)考核上崗，并簽署因操作不當引起的消費者事故，則由門(mén)店承擔一定民事責任；另外，對于消費者滿(mǎn)意度調查，還需不定期反饋并優(yōu)化服務(wù)流程。鮮即創(chuàng )始人羅云也認為，專(zhuān)業(yè)的培訓與上崗機制是第一步?！霸賹?zhuān)業(yè)的儀器、設備，也需要專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)操作，作為管理者需要加強這方面的管理。其次，對于相應的儀器，需要進(jìn)行安全風(fēng)險評估，可以增加一些失效保護裝置，像誤操作、斷電等特殊情況，不傷害到用戶(hù)的措施?！?/span>
無(wú)疑，安全變美永遠是第一位，隨著(zhù)生活美容和醫美整形的滲透率提高，品牌方與從業(yè)者都需要提高風(fēng)險意識和專(zhuān)業(yè)水平，用科學(xué)、合理的方式服務(wù)市場(chǎng)。
聲明：本站僅提供存儲、搜索服務(wù)，如有侵犯您的信息網(wǎng)絡(luò )傳播權，請及時(shí)與本站聯(lián)系，我們將負責刪除。
